Contratto sul livello di servizio

Il presente contratto sul livello di servizio (lo «SLA») stabilisce i livelli di servizio pertinenti in relazione alla piattaforma Missoun forniti da Missoun al Cliente in un Modulo d'ordine applicabile.

Funzionalità di supporto

La piattaforma Missoun si riferisce al software fornito da Missoun: i) Missoun PLM ii) Missoun 3D CPQ e iii) documentazione. A scanso di equivoci, i dati dei clienti non fanno parte dei prodotti software Missoun. Missoun fornisce le seguenti funzionalità di supporto agli indirizzi forniti:
- Portale di supporto Missoun: https://missounplm.atlassian.net


Invio di richieste di supporto

Tutte le richieste di assistenza (incidenti e richieste di modifica) devono essere segnalate inviando un ticket nel Portale di supporto (il «Portale di supporto»). Ciò consente di registrare correttamente tutte le informazioni richieste e di gestire i ticket nel modo più rapido ed efficiente. Il portale di supporto fornisce tutte le informazioni sullo stato e sullo stato dei ticket raccolti.

Processo di supporto

I livelli di priorità sono determinati in base all'impatto e all'urgenza, attribuibili a Missoun come indicato di seguito.

Dopo l'invio nel Portale di supporto, Missoun analizzerà il ticket e, se applicabile, proverà a riprodurre l'incidente o a valutare la completezza delle informazioni di una richiesta di modifica. Se Missoun stabilisce che la causa principale dell'incidente è il prodotto software Missoun, Missoun risolverà il problema in base alla priorità assegnata, come definita nella sezione Livelli di priorità.
Se la causa principale di un incidente segnalato è ritenuta un guasto esterno (vale a dire che la causa principale non è il prodotto software Missoun, ma ad esempio una configurazione del cliente), Missoun informerà il Cliente di tale fatto e Missoun non avrà alcun obbligo di risolvere tale problema. Tuttavia, in tal caso Missoun compirà ogni ragionevole sforzo per aiutare il Cliente a risolvere l'incidente, il che può includere il coinvolgimento (a pagamento) dei Missoun Expert Services. Missoun richiederà l'approvazione scritta del Cliente e l'accordo per pagare le relative commissioni prima di eseguire tali servizi.

Livelli di priorità

I livelli di priorità sono determinati in base all'impatto e all'urgenza, attribuibili a Missoun come indicato di seguito.

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Impatto:

- Alto: un incidente di produzione ad alta priorità con un impatto elevato sull'attività del Cliente, con un impatto su (quasi) tutti gli utenti
- Medio: un incidente di produzione con impatto intermedio sull'attività del Cliente, con un impatto su un gruppo di utenti
- Basso: un banale incidente (di produzione) senza alcun impatto sull'attività del cliente
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Urgenza:

‍- Alto: la funzionalità operativa è gravemente interrotta
- Medio: la funzionalità operativa è limitata e interrotta
- Basso: la funzionalità operativa non viene interrotta o è difficilmente interrotta
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Se e dove Missoun fornisce una soluzione alternativa, il livello di priorità non potrà mai essere superiore a Medium.

Ore di assistenza

L'assistenza tramite il Portale di supporto è limitata agli orari di supporto indicati di seguito (esclusi i giorni festivi locali):
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- 9 ore (9.00 — 18:00 ora dell'Europa centrale) x 5 giorni a settimana

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Manutenzione Windows

Missoun monitora attivamente le prestazioni dei prodotti software Missoun (inclusi memoria, archiviazione, utilizzo della CPU e connessioni di rete). Per garantire il corretto funzionamento dei prodotti software Missoun, vengono rilasciati regolarmente aggiornamenti e correzioni. Qualsiasi manutenzione da eseguire sui prodotti software Missoun deve essere annunciata al Cliente con almeno due settimane di anticipo. Possono essere fatte eccezioni a discrezione di Missoun in relazione ad aggiornamenti di sicurezza urgenti o a problemi che causano problemi critici di produzione o gravi minacce alla sicurezza.